全會精神在基層·蒸湘見聞丨“商圈和事佬”機制讓“小調(diào)解”變基層治理“大力量”

衡陽新聞網(wǎng)訊　通訊員曾璐茜報道　“以前遇到消費糾紛，常常費時費力還難有結(jié)果。現(xiàn)在有了‘商圈和事佬’調(diào)解站，不到1小時就把問題解決了，真是太方便了！”拿著剛到手的《投訴調(diào)解書》，市民王女士難掩滿意之情，連連為蒸湘區(qū)這一便民舉措點贊。

不久前，王女士在融冠樂街一家服裝店選購了一件衣物，回家后發(fā)現(xiàn)存在瑕疵，隨即聯(lián)系商家要求退款。然而，商家認為衣物離店后可能存在人為損害，雙方就責(zé)任劃分與退款金額各執(zhí)一詞，互不退讓。情急之下，工作人員提議前往就近的“商圈和事佬”調(diào)解站申請調(diào)解。專職調(diào)解員周勇耐心聽取陳述，通過專業(yè)而溫情的溝通，不到1小時便促成雙方達成協(xié)議，一場糾紛圓滿化解。

▲融冠樂街“商圈和事佬”矛盾糾紛調(diào)解工作站

黨的二十屆四中全會明確提出，要推進國家安全體系和能力現(xiàn)代化，建設(shè)更高水平平安中國，堅定不移貫徹總體國家安全觀，走中國特色社會主義社會治理之路。

蒸湘區(qū)作為衡陽的中心城區(qū)，商貿(mào)繁榮，人流密集。商圈經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的同時，消費糾紛、商戶摩擦等“小矛盾”也時有發(fā)生，成為影響群眾獲得感的“煩心事”。

為打通這一基層治理的“末梢梗阻”，蒸湘區(qū)積極探索，在融冠樂街、蒸湘萬達兩大商圈創(chuàng)新設(shè)立由政府牽頭、商圈協(xié)同、群眾參與的“一站式”矛盾糾紛調(diào)處平臺——“商圈和事佬”調(diào)解工作站，組建一支由20余名經(jīng)驗豐富的“五老”志愿者、3名熟悉商圈情況的運營員及2名專業(yè)市監(jiān)干部組成的調(diào)解團隊，各展所長、協(xié)同發(fā)力，讓群眾的揪心事在家門口就能找到說法、得到解決。

▲工作站里，調(diào)解團隊組織矛盾雙方進行調(diào)解

“我們堅持把化解商圈‘小糾紛’作為推進基層治理現(xiàn)代化的重要抓手，通過建強隊伍、健全機制、創(chuàng)新方式，讓矛盾糾紛化解更高效、更暖心。”蒸湘區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責(zé)人介紹，調(diào)解工作站一方面依托　12345、12315等平臺，篩選食品安全、價格糾紛等投訴線索，精準(zhǔn)化下達任務(wù)清單，主動介入調(diào)解。另一方面，鼓勵騎手“主動吹哨”、群眾“隨手拍”，構(gòu)建第一時間響應(yīng)圈，推動群眾深度參與市場監(jiān)管共建共治。

2025年5月，市民李先生發(fā)現(xiàn)某便利店酸奶過期卻仍在銷售，通過手機拍照取證并向蒸湘區(qū)市場監(jiān)督管理局反映。該局接訴后，立即派單至所屬的“商圈和事佬”調(diào)解站，不到10分鐘，調(diào)解員與一名市監(jiān)執(zhí)法人員便一同抵達現(xiàn)場。

“本以為要等上好一陣，沒想到這么快就來了人！”李先生回憶道。調(diào)解員當(dāng)場核實情況，固定證據(jù)，并督促商家立即下架全部過期商品。執(zhí)法人員現(xiàn)場開具《責(zé)令改正通知書》，整個過程公開、透明、高效。

然而調(diào)解工作，并非總是“快刀斬亂麻”。面對訴求懸殊、情緒對立的復(fù)雜矛盾，更需要的是尋求共識的智慧。

2025年12月5日，市民顏先生在一家小吃店就餐時，認為食材的保存與制作環(huán)節(jié)存在衛(wèi)生問題，向商家提出了1000元的賠償要求，雙方在調(diào)解站內(nèi)僵持不下。

“調(diào)解的目的不是‘判輸贏’，而是‘解疙瘩’。”調(diào)解員鄧凱說。面對情緒激動的雙方，他沒有急于強行裁決，也沒有簡單地“折中處理”，而是將調(diào)解重心從“賠多少”的對抗性爭論，巧妙轉(zhuǎn)向“如何合理解決問題、彌補損失并避免再發(fā)生”的建設(shè)性協(xié)商上，他一方面引導(dǎo)消費者依法提出合理訴求，另一方面督促商家誠懇認錯、彌補過失。

經(jīng)過幾輪背對背溝通與面對面協(xié)調(diào)，最終，雙方達成諒解：商家免去全部餐費并承諾加強培訓(xùn)、即時整改，顏先生接受了這一方案，商家也心服口服。

化解糾紛是治標(biāo)，引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營才是治本。在蒸湘區(qū)“商圈和事佬”調(diào)解站的墻面上，一張月度“紅黑榜”格外醒目。為推動商戶從“被動處理”轉(zhuǎn)向“主動規(guī)范”，調(diào)解站對商圈所有商戶實行“紅黑榜”公示制度，每月按“投訴量＋調(diào)解率”考評，紅榜商戶獲一定的宣傳推介，黑榜商戶納入信用懲戒，進行公示曝光。2025年12月，融冠樂街的陳百味小吃館、劉瓦屋夜宵店、錢來堡小吃店等多家商戶因誠信經(jīng)營、服務(wù)優(yōu)質(zhì)登上“紅榜”。

“有監(jiān)督才有進步，這樣可以促使我們更好地提升服務(wù)質(zhì)量和水平。”劉瓦屋夜宵店的負責(zé)人說。如今，主動規(guī)范經(jīng)營、避免糾紛，已成為許多商戶的自覺行動。

據(jù)統(tǒng)計，自2025年3月成立以來，“商圈和事佬”調(diào)解工作站已累計處理各類矛盾糾紛1711起，成功調(diào)解　1578起，調(diào)解成功率高達92％，涉及金額49萬余元，且實現(xiàn)了“調(diào)解零反復(fù)、矛盾零上交”“小事不出站、大事不出圈”的治理成效，讓轄區(qū)群眾和商戶真切感受到了基層治理的“蒸湘溫度”。

【記者觀察】

“商圈和事佬”雖是小平臺，卻展現(xiàn)了大作為。它不僅僅是化解矛盾的“減壓閥”，更是密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”，優(yōu)化區(qū)域營商環(huán)境的“助推器”。蒸湘區(qū)的這一實踐表明，只要站穩(wěn)群眾立場，創(chuàng)新方法機制，就能把治理的“最后一公里”變成服務(wù)群眾的“最美零距離”。當(dāng)前，蒸湘區(qū)正將此模式向更多領(lǐng)域，更深層級延伸推廣，讓這股暖心的“和諧之風(fēng)”吹遍更多角落。