守“滬”助“吉” 國壽理賠人的戰(zhàn)疫力量

近段時(shí)間，全國多地發(fā)生新一輪新冠肺炎疫情，呈現(xiàn)點(diǎn)多、面廣、頻發(fā)的特點(diǎn)。上海、吉林疫情防控形勢更加復(fù)雜嚴(yán)峻。面對(duì)來勢兇猛的疫情，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）上海市分公司和吉林省分公司堅(jiān)持“以人民為中心”，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。

“不因疫情耽擱一件賠案，不因隔離阻斷一份溫情”，國壽理賠人用行動(dòng)溫暖疫情下的萬千客戶。

把服務(wù)搬到線上，7×24小時(shí)不停歇

3月份以來，上海、吉林兩地疫情持續(xù)蔓延。為保障疫情防控形勢下的保險(xiǎn)服務(wù)“不停歇”，中國人壽壽險(xiǎn)上海市分公司和吉林省分公司積極運(yùn)用線上化、智能化、數(shù)字化服務(wù)手段，為客戶提供7×24小時(shí)線上理賠服務(wù)?？蛻敉ㄟ^“中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司”微信服務(wù)號(hào)、壽險(xiǎn)APP或銷售人員線上代辦等渠道，隨時(shí)隨地、足不出戶申請(qǐng)理賠。中國人壽壽險(xiǎn)上海、吉林兩家分公司3月份以來線上理賠服務(wù)受理量超過17萬件，占全部案件量的93％，同比增長87％。

“中國人壽的理賠太快了，還這么方便，不用去柜面申請(qǐng)，半天就到賬了！”收到理賠款，家里的經(jīng)濟(jì)壓力頓時(shí)減輕了許多，王先生對(duì)中國人壽壽險(xiǎn)公司高效、智能、便捷、暖心的理賠服務(wù)表達(dá)了由衷謝意。

讓王先生如此真心表達(dá)感謝的緣由，要從上個(gè)月的一件保險(xiǎn)理賠說起。正居家辦公的中國人壽壽險(xiǎn)吉林省分公司銷售人員小劉接到客戶王先生的咨詢電話。經(jīng)了解，王先生在年初不幸被確診為甲狀腺癌，突如其來的疫情使吉林多地封控管理，王先生無法到當(dāng)?shù)貭I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保險(xiǎn)理賠，內(nèi)心十分焦慮。小劉知悉情況后，馬上協(xié)助王先生線上搜集整理理賠所需資料，并通過國壽e店幫助他完成線上理賠申請(qǐng)。吉林省分公司理賠人員接到客戶申請(qǐng)后立刻處理，從線上申請(qǐng)到賠款到賬僅5個(gè)小時(shí)。貼心、快捷的理賠服務(wù)，不僅化解了王先生的“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”，也讓他感受到了保險(xiǎn)服務(wù)的溫暖。

破除“數(shù)字鴻溝”，讓老年客群享受便捷服務(wù)

今年初，中國人壽壽險(xiǎn)公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期間核保核賠條線應(yīng)急服務(wù)方案》，推出主動(dòng)開展出險(xiǎn)客戶排查、妥善做好特殊情形理賠服務(wù)通知、簡化理賠申請(qǐng)資料、指定專人服務(wù)跟進(jìn)等服務(wù)舉措，全力保障疫情期間理賠服務(wù)“不減速”“不間斷”。

幾年前剛退休的李先生，其所在的單位曾為他們投保了補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)、住院定額給付保險(xiǎn)、團(tuán)體重大疾病保險(xiǎn)等險(xiǎn)種。3月中下旬，正值上海疫情期間，李先生因糖尿病住院，他通過微信申請(qǐng)醫(yī)療費(fèi)用和住院津貼。中國人壽壽險(xiǎn)上海市分公司理賠工作人員接到理賠申請(qǐng)后，立即將理賠需要的材料和微信申請(qǐng)理賠的操作步驟發(fā)給李先生，通過語音通話耐心地指導(dǎo)他上傳補(bǔ)充材料，并主動(dòng)簡化手續(xù)，為其提供便利服務(wù)。事后，李先生與理賠工作人員數(shù)次電話溝通，在線成功辦理了后續(xù)住院的多筆理賠申請(qǐng)。后來，李先生專門致電中國人壽壽險(xiǎn)公司，感激地說，“理賠款都已收到。多虧了理賠人員的指導(dǎo)，讓我學(xué)會(huì)了線上申請(qǐng)理賠，讓我們老年人也追上了社會(huì)發(fā)展的步伐，心里很高興，也很有成就感。”

面對(duì)嚴(yán)峻的疫情防控形勢，中國人壽壽險(xiǎn)公司將全心全意為客戶服務(wù)融入工作的每一處細(xì)節(jié)。急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供貼心、溫暖的理賠服務(wù)，讓智能技術(shù)不再成為擺在老年群體面前的一道“數(shù)字鴻溝”，使老年客戶群體能夠切身體會(huì)到理賠服務(wù)的方便與快捷。

云上辦公，不見面的服務(wù)依然快捷、高效

受疫情影響，上海、吉林等地封控管理。國壽理賠人立即開啟居家辦公方式，馬不停蹄開展理賠作業(yè)。大家隨時(shí)待命，保障理賠服務(wù)效率和質(zhì)量不因疫情而降低。針對(duì)理賠案件調(diào)查，通過遠(yuǎn)程視頻方便、快捷完成，用有速度、有溫度的理賠服務(wù)溫暖每一位客戶。

幾天前，孫先生通過線上方式，向中國人壽壽險(xiǎn)上海市分公司提交了一份意外傷害理賠申請(qǐng)。接到客戶報(bào)案后，理賠服務(wù)人員馬上通過線上視頻面見客戶，慰問傷情、安撫客戶情緒，并快速收集所需全部材料。在核實(shí)資料后及時(shí)處理，快速支付20萬元的理賠款項(xiàng)。在收到理賠款后，孫先生對(duì)中國人壽壽險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)感到十分滿意，他原本以為受疫情影響，最起碼也需要一兩周時(shí)間的理賠，沒想到這么短時(shí)間就辦理完畢，真切感受到了智能互聯(lián)時(shí)代保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的快捷與溫暖。

上個(gè)月，楊先生在使用電鋸時(shí)，不慎將膝部割傷。休養(yǎng)期間，新冠疫情席卷了整個(gè)吉林省。一次偶然的問候，為楊先生服務(wù)的銷售人員得知他的傷情，并告知他可通過線上申請(qǐng)理賠。楊先生未曾想到如此嚴(yán)峻的疫情形勢下，還能正常辦理保險(xiǎn)理賠，于是他嘗試在線提交了理賠申請(qǐng)。沒想到，僅20分鐘左右的時(shí)間，保險(xiǎn)金就轉(zhuǎn)入到自己的賬戶。楊先生感慨中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠人員在疫情期間還堅(jiān)守崗位，兢兢業(yè)業(yè)地為客戶服務(wù)，如此之快的理賠速度大大出乎意料。

據(jù)了解，疫情期間，中國人壽壽險(xiǎn)公司搭建了居家高效辦公的線上服務(wù)模式。理賠人員、調(diào)查人員通過“云桌面”“線上面見”等智能化辦公場景作業(yè)，在疫情防控的特殊時(shí)期使理賠服務(wù)效率不受影響，展現(xiàn)了中國人壽壽險(xiǎn)公司快捷、溫暖的理賠服務(wù)品牌。

投身志愿行動(dòng)，守護(hù)人民健康安全

除做好本職工作外，中國人壽壽險(xiǎn)上海、吉林兩家分公司的運(yùn)營條線員工還積極投入到疫情防控第一線。大家發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累精神，不顧個(gè)人安危，加入到抗疫志愿者行列，投身抗疫志愿服務(wù)，如卡口執(zhí)勤、協(xié)助社區(qū)為封控人員分發(fā)抗疫蔬菜及物資、開車運(yùn)送防疫人員前往隔離人員家中上門做核酸等，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)人民健康安全。

疫情無情人有情，隔離病毒不隔離愛。中國人壽壽險(xiǎn)公司將堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，繼續(xù)通過快捷、溫暖的理賠服務(wù)，兌現(xiàn)每一份愛與承諾，以點(diǎn)滴微光匯聚抗疫合力，用優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)助力打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)。（來源：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司）